Erfahrungsbericht mit dem Canyon Service

[Vega]

Vorab muss ich sagen, dass ich mit meinem im September 2008 gekauften Canyon Torque FRX wirklich sehr zufrieden bin. Auch wenn man mir beim Kauf über Telefon einige widersprüchliche Informationen zur Verfügbarkeit des Bikes gegeben hat, hat am Ende alles gut geklappt. Zu dieser Zeit wohnte ich noch eine Stunde von Koblenz entfernt und war zweimal dort, zum Aussuchen und Probe fahren und dann zum Abholen.

11.06.09
Nach einigen Einsätzen in 2008 hat sich dann beim zweiten Besuch in 09 im Bikepark Winterberg die Kontermutter am Befestigungsbolzen gelöst, der die Verbindung zwischen Wippe und Dämpfer herstellt. Dadurch hat sich der Bolzen verschoben und sich zwischen Wippe und Rahmen verbogen.

Da in Willingen gerade Bikefestival war, bin ich rüber gefahren und habe beim Canyon Stand nach verfügbaren Ersatzteilen gefragt. Hatte die Hoffnung, dass es einen Ersatzteilservice für die Teams und die anderen Teilnehmer der Rennen existiert. Fehlanzeige – man konnte weder mit Ersatzteilen noch mit der direkten Aufnahme der Ersatzteilbestellung dienen. Auch in der Werkstatt im Bikepark konnte man mir nach einigen Versuchen nicht wirklich weiterhelfen. Als dort Ideen aufkamen wie Bolzen abflexen und passend schleifen, habe ich den Biketag lieber abgeschrieben, um mein Glück in einer Ersatzteillieferung von Canyon zu versuchen.

13.06.09
Zurück in Salzburg direkt mal bei Canyon angerufen und mir die Bandansage zur Überlastung aufgrund hohen Anrufaufkommens angehört und dann langes Gedudel vom Band. Nach 30min wortlos aufgelegt.

Zwischen dem 13.06.09 und dem 27.06.09 habe ich 6-8 mal vergeblich versucht, bei Canyon durchzukommen. Ich habe meist ca. 20 min das Telefon neben mir auf dem Bürotisch liegen gehabt und über den Lautsprecher Canyon Wartemusik vom Band gehört. Natürlich habe ich auch eine Mail geschrieben, auf die ich eine Eingangsbestätigung mit ähnlichem Wortlaut wie die Infos der Bandansage bekommen habe. "…ist uns nicht möglich, zeitnah zu antworten…" blablabla

27.06.09
Montagmorgen - wieder mal liegt das Telefon neben mir auf dem Bürotisch, ist auf Lautsprecher gestellt und ich höre Canyon Mucke vom Band mit wiederkehrenden Hinweisen zu Expressbikes und ähnlichem…
Auf einmal ertönt eine weibliche Stimme – nicht vom Band – nach kurzem Stottern (ich war wirklich erstaunt, dass dort auch mal jemand ans Telefon geht) erkläre ich der Dame den Schaden. Da sie sich schon sehr früh als die falsche Ansprechpartnerin outet und mir klarmacht, dass nur ein Mitarbeiter aus der Werkstatt garantieren kann, das richtige Ersatzteil zu identifizieren, lasse ich mich, nach einigem Zögern und dem Versprechen eines zeitnahen Rückrufes der Werkstatt, abwimmeln.

30.06.09
Der zeitnahe Rückruf passiert dann 3 Tage später – OK, der Gute hat wohl nen weiten Weg zum Telefon. Ich erkläre dem Mitarbeiter aus der Werkstatt nun erneut den Schaden und dass ich eigentlich das gesamte Befestigungsmaterial (Bolzen, Kontermutter und Dämpferbuchsen) zwischen Dämpfer und Wippe bestellen möchte. Leider sind die Buchsen für den Dämpfer nicht lieferbar. Also beschränke ich mich auf das Wichtigste, die Canyon spezifischen Teile, der Bolzen mit der in die Wippe eingepassten ovalen Kontermutter.
Am Ende fragt der Canyon Mitarbeiter nach meinen Kreditkarteninformationen. In dem Moment steigt Panik in mir auf. Der Anruf kam um 12:30 Uhr, ich war gerade beim Mittagessen in der Kantine und bin ohne meine Kreditkarte unterwegs. Ich denke mir, wenn ich den jetzt von der Strippe lasse, vergehen weitere wertvolle Tage bis ich wieder zum Biken komme. Na ja, es half nichts, ich verlasse mich auf das Versprechen einer zügigen Bearbeitung, nachdem ich meine Kreditkarteninfos per Mail geschickt habe.
Zurück im Büro, gleich das Mail geschrieben.

06.07.09
Infomail, dass meine Zahlung eingegangen sei – da schau her, mein Mail wurde schon nach einer Woche bearbeitet.

12.07.09
Lieferung des Bolzens ohne Kontermutter, obwohl ausdrücklich bestellt, da es sich dabei um ein Canyon spezifisches Teil handelt. Aargh!!!

13.07.09
Telefonische Reklamation der fehlenden Kontermutter. Verständnisvolle Call Center Mitarbeiterin versprach sofortige Bearbeitung und Wiedervorlage auf Anfang nächster Woche, sofern kein sofortiger Versand erfolgen könne.

20.07.09
Da natürlich weder eine sofortige Bearbeitung noch ein Rückruf zum Status der Lieferung bei mir eingegangen ist, erneute Reklamation. Wieder sagte man mir zu, das Ersatzteil sei am Lager und würde umgehend verschickt.

28.07.09
09:30 Uhr - Intensive Beschwerde mit nachdrücklicher Aufforderung des direkten Rückrufes zum Status und weiteren Vorgehens der Ersatzteillieferung.
10:30 Uhr – Rückruf des Call Center Mitarbeiters mit Information zum Versand der Kontermutter

31.07.09
Lieferung der Kontermutter. Ich mache Pläne für Sonntag – entweder soll’s nach Leogang in den Park oder an den Wildkogel gehen.

01.08.09
Ich suche all mein Werkzeug zusammen, um den Bolzen einzubauen und dabei das Bike mal wieder zu überholen. Beim ersten Einbau stelle ich fest, dass der Bolzen nicht der benötigten Länge entspricht. 85mm geliefert statt 65mm, wie in meinem Bike original verbaut – AAAaaargh!!! Statt Leogang wird’s dann wohl eher ne CC Tour an der Salzach. Jetzt kann man sagen, naja hättst dien Bolzen ja auch vorher schon mal anhalten können. Richtig, das Worst Case Szenario sollte man bei Servicefällen mit Canyon immer als das Wahrscheinlichste heran ziehen.

Ich schreibe dies, um auf den aus meiner Sicht vollkommen unzureichenden Service von Canyon in dieser Angelegenheit hinzuweisen. Für mich bedeutet der Defekt an einer kleinen Schraube nämlich, dass mein Bike schon seit 2 Monaten nicht mehr einsatzfähig ist und mein erster Sommer in Salzburg Biketechnisch so langsam an mir vorbei zieht. Mit dem Bike an sich war ich sehr zufrieden, aber da Canyon hier mit spezifischen Teilen agiert und es nur eine Anlaufstelle für Ersatz gibt - nämlich die Hotline des Herstellers selbst - sollte man doch mit ein bisschen mehr Verantwortungsbewusstsein und Servicekompetenz an die Sache rangehen.

Für mich ist die Odysee noch nicht vorbei und ich werde Montagmorgen wieder das Telefon mit der netten Wartemusik neben mir liegen haben.

To be continued…
Vega

[Reini]

Org....
Irgendwas scheint mit Canyon falsch zu laufen? Meine Schwester hat auf ihr Lux 9.0 2 Monate länger warten müssen. Und ein Freund hat seins wieder abbestellt, nachdem der Liefertermin auf Mitte August verschoben wurde.

[wuschi]

hallo vega,
ich bin auch canyonfahrer und kann dich nur bemitleiden. ich habe bei meinem torque einmal die achsaufnahme der fox 36 zerstört weil ich die schrauben zu fest angezogen habe. ich hab mich dann mit wenig hoffnung an canyon gewandt um das zu reklamieren. da zu der zeit gerade der umzug ins neue gebäude war habe ich auf emails auch sehr lange gewartet und war sehr sauer. dann, nach ca. 10 tagen, ist die aufklärende email gekommen mit der bitte die gabel einzusenden. das habe ich gemacht und nach gut anerdhalb monaten hab ich die gabel dann mit neuem casting zurückbekommen. service auch gleich mitgemacht.... :waytogo:
in der schachtel lag noch ein zettel von toxoholic mit der bitte ich möge die schrauben das nächste mal doch bitte mit drehmomentschlüssel anziehen.

ich war wirklich froh, dass es so ausgegangen ist weil es sonst richtig teuer geworden wäre. ansonsten habe ich noch nicht wirklich kantakt mit canyon aufnehmen müssen. auf das große general-sevice habe ich aus preisgründen verzichtet. es wären mit versand, dämpfersevice, etc. locker 200€ draufgegangen. und das um die garantie um ein jahr zu verlängern? nein danke, dann doch lieber kaputte teile nachkaufen.

[fox_dh]

Hallo!

Ich habe meine Dirtjumper 1 (war beim Stitched Tibor dabei) eingeschickt, weil sie steckt. Ich habe sie ungefähr vor 1 Monat versendet. Bis Heute habe ich weder erfahren ob meine Gabel angekommen ist, noch was sie hat oder ob sie schon bearbeitet wurde. Angerufen habe ich schon sicher 5 mal (man kommt nie durch-immer diese lange Warteschleife) und 5 Mails habe ich auch schon geschrieben-keine Antwort!
Die gehen mir so was von am Geist. Ich kann den ganzen Sommer nicht fahren, weil meine scheiß Gabel bei denen irgendwo versauert!
Bei denen würde ich nichts mehr kaufen!!!!!!!!

[Tyrolens]

Eigentlich müsste man mal ein Exempel statuieren.

Ich halte nämlich eine Wartezeit von mehr als 14 Tagen schon für inakzeptabel.
Wer am Montag einschickt, sollte noch vor dem Wochenende sein Teil wieder haben.


Viele Grüße,

Thomas

[wuschi]

Ich halte nämlich eine Wartezeit von mehr als 14 Tagen schon für inakzeptabel.
Wer am Montag einschickt, sollte noch vor dem Wochenende sein Teil wieder haben.

und wie soll gas gehen? marzocchi gabeln müssen zu cosmic sports und die haben sicher genug gabeln zum service mit terminabsprache. die diversen gabeln aus den garantiefällen der bikehersteller da unterzubringen ist vermutlich nicht ganz einfach. ich halte unter ein monat für akzeptabel aber sie bekommen ja nicht einmal das hin. und der service den ihr beschreibt (oder eigentlich der nicht-service) ist dann sowieso untragbar. kaufen wir eben keine canyons mehr bis sie in konkurs gehen. dann werden sie gekauft und neu strukturiert. hat ja bei votec auch funktioniert...

[Red]

hat ja bei votec auch funktioniert...

Im wievielten Anlauf noch gleich? :twisted:

[DasMatti]

So n Fall wie von dir beschrieben ist echt ärgerlich, aber leider kein Einzelfall, und schon gar nicht worst case...

Ich bin bis jetzt zwar halbwegs gut rumgekommen, weil ich viele Serviceangelgenheiten etc selbst mache - aber auf nen Service für meine Marzocchi drop off damals musste ich 3 Monate warten - seit dem verzichte ich auf sowas.

N Freund von mir musste im Herbst letztes Jahr seine Boxxer Worldcup zum Service einschicken, weil bei seiner Achse n Gewinde ausgelutscht war. Nach unglaublichen 8 (!) Monaten hatte er die Gabel erst wieder zurück.

Somit ist Canyon keine Ausnahme, sondern eine unter vielen Firmen die im Servicebereich nachbessern müssten...

Ich drück dir die Daumen, das du dein Radl diesen Sommer noch fahren kannst

ride on
matti

[wuschi]

N Freund von mir musste im Herbst letztes Jahr seine Boxxer Worldcup zum Service einschicken, weil bei seiner Achse n Gewinde ausgelutscht war. Nach unglaublichen 8 (!) Monaten hatte er die Gabel erst wieder zurück.

welche canyon hatte denn die boxxer verbaut? :confused:

[DasMatti]

welche canyon hatte denn die boxxer verbaut? :confused:

Ja ähh...das hab ich unvollständig beschrieben...
Das bsp mit meiner Marzocchi und seiner Boxxer war auf den jeweiligen Vertrieb - cosmicsport und Hartje bezogen.
Wollte damit jetzt nichts spezifisches zum Canyonservice sagen, sondern nur erklären das es bei vielen anderen Herstellern/Vertrieben auch so zugeht

ride on
matti

[Loki]

mich wundert, das man nach soviel telefonaten und wartezeit noch cool bleiben kann (kommt zumindest so rüber!)

mir wäre schon der kragen geplatzt. immerhin zahlt man für einen service, der meineserachtens nicht ansatzweise erbracht wird. aber gut, das der TH zumindest für die gute firma hier die werbetrommel in die richtige richtung drehen zu scheint. (zumindest in die, die man sich dort durch den kundennahen service erarbeitet)

muss zu cosmic-sports in bezug auf folgendes problem-schema (privatkunde, alter dämpfer, unfreundlicher mitarbeiter) auch was hinzufügen:

man ruft da an, fragt nach einem ersatzteil für einen nicht mehr ganz so frischen MZ-dämpfer. als antwort kriegt man direkt (natürlich unheimlich freundlich!) man könne mir als privatkunde keine antwort, bzw auskunft dazu geben, ich solle zu meinem fachhändler gehen. klar, ich geh nun zu meinem fachhändler und schau wie nen kleines kind zu, wie er mit dem gleichen clown am telefon rumdiskutiert. wohlgemerkt! ich wollte keine preise, ich wollte nur info über verfügbarkeit!!

kurzum, aufgrund des freundlichen kundenservices bin ich zur nächsten schlosserei und habs mir selbergedreht. -> servicewüste deutschland!

[Tyrolens]

Aber sicher kann eine Reperatur oder ein Service binnen zweier Wochen erledigt werden. TF Tuned kann das. Hab schon paar mal dort hin geschickt. Beim Letzten mal haben sie es in nicht ganz einer Woche geschafft, da war aber schon der Versand nach und von England dabei.
Bei Kalnai geht's ähnlich fix, wenn man persönlich erscheint und gut argumentiert.

Es ist doch wirklich ein Witz, wenn man in einer Saison, die beim DHen eh nur 5 Monate dauert, dermaßen hängen lässt.

[georg]

Was ist die Konsequenz daraus? Alle Händler und Importeure umgehen und OEM Ware billigst kaufen egal wie grau und schwarz die sein mag. Garantieleistungen erbringt dann der Online-Händler wo mans erstanden hat, dazu hat man noch das eine oder andere Teil in Reserve damit man fahren kann.
Wozu man innerhalb der EU in jedem Einzelstaat einen Importeur benötigt und das nicht gleich der Hersteller erledigt ist mir sowieso rätselhaft. Sollen die doch für das Service mehrere Vertragswerkstätten errichten, der Verkauf läuft direkt oder einen EU Großhändler.

[Pinzgauner]

Da fällt mir auch ein Erlebnis ein: War ein Jahr in Kanada und da ist mitten im Sommer, also beste Bedingunen in Whister, der Fox DHX kolabiert. Da ich ein Speci fahre bin ich zu John Henry in North Van. Auskunft: Einschicken und min. 2 Wochen warten. Bin dann zu einem anderen Shop mit einem Mechaniker aus der Schweiz den ich kannte. Der hat mir beim Fox Servicecenter in Vancouver angerufen ob ich vorbeikommen kann (da die nur normalerweise nur B2B machen) um mir zumindest die Zeit fürs Versenden zu sparen. Die waren einverstanden und ich bin dann sofort los. Beim Verlassen des Shops haben mir die Kollegen noch gesagt, dass die Fox Mechs gerne Stella trinken. Hab 1h später den Dämper und das 12er Tragerl abgegen. Auf meine Frage hin wann ich den Dämpfer wieder abholen könne, meinter der Mech ob ich nicht die 2h warten möchte! 2h später hatte ich den (3 Jahre alten und noch nie servicierten) Dämpfer wieder. Preis: 0 Euro weil Garantie!!! Am nächsten Tag hab ich schon wieder Dirt Merchant gerockt:mryellow: So was nen ich Service.

Heuer hatte ich aber auch schon die gleichen Erfahrungen wie oben beschrieben mit Servicecenter gemacht...
Würde mir übrigens nie ein Versenderbike kaufen. Hab in den vergangenen Jahren 3x einen Speci Rahmen zerstört und hatte jeweils in 3 Tagen die Ersatzteile und dafür mache ich neben dem Hersteller auch die engierten Betreiber des Shops meines Vertrauens verantwortlich (Zweirad Zellner in Bad Reichenhall übrigens!).

[zornzorro]

bin nach den üblen Berichten inzwischen auch umgeschwenkt - Versender, nein danke!