Händler & Service

[georg]

Es geht aber meist garnicht um Schuld oder Nichtschuld. Das ist nur in Fällen wichtig, wo es um mehr geht, als bloßes Reparieren oder Instandsetzen.

Wichtig ist, das es in die Köpfe des Managements der diversen Firmen - egal ob Hersteller, Importeur oder Händler - hineingeht, daß sie von Ihren Kunden leben und nicht gegen diese kämpfen.

Es ist oft billiger, im Zweifelsfall kulant zu sein, und eventuell noch ein Goodie dazuzugeben, als eine aufwendige Werbekampagne zu starten, oder vielleicht auch nur diverse Foren auf negative Meldungen durchzusuchen.

Das haben viele Hersteller schon begriffen. Zu den Importeuren hat sich das noch nicht rumgesprochen, obwohl diese die betreffenden Fälle einfach nur weitergeben müßten.

Ein treffendes Beispiel war jetzt im IBC: Das ist ein XC-Rahmen glatt durchgebrochen. Rose hat sich auf den Standpunkt gestellt, daß ist durch einen Sturz passiert. Der Kunde war davon überzeugt, daß er deswegen gestürzt ist. Beide Ansichten sind legitim. Aber es wäre richtig gewesen, den Kunden daraufhin eine kulante Lösung anzubieten, zB. Austausch des Rahmens gegen Kostenbeitrag oder sonstiges. Eigentlich sogar mehr, denn der Bruch hat imho recht abenteuerlich ausgesehen. Als Großhändler hätte ich den Rahmen metallurgisch untersuchen lassen, ob dieser korrekt verarbeitet wurde. Denn schließlich ist es als Großhändler vital zu wissen, ob die Lieferanten Qualitätsware liefern oder nicht. Eine befriedigende Lösung ist denen bis heute nicht (nach ~6 Monate glaub´ ich) eingefallen, nur eine eher problematische "Wir hatten doch recht" Beweisführung. Das ist ein Paradebeispiel dafür, wie es nicht laufen soll, abgesehen von total tot und taub stellen. Die negative Publicity die jetzt dadurch entstanden ist, kostet denen vermutlich mehr als ein neuer Rahmen + Schmerzensgeld + ein kleines Geschenk gekostet hätte.